Der hviler en hemmelig forbandelse over enhver, der skal kommunikere et budskab. En barriere for at trænge igennem og skabe resultater. Langt de fleste er slet ikke klar over det, men lad mig fortælle dig om et tankevækkende eksperiment, der forklarer miseren. Så må du selv bedømme, om du føler dig ramt.

Trommere og lyttere

I 1990 fik Elizabeth Newton sin ph.d. for at udtænke og gennemføre det simple eksperiment ’tappers and listeners’ (trommere og lyttere).

Den ene gruppe (tappers) skulle tromme en sang med fingrene på bordkanten. Den anden gruppe (lytterne) skulle forsøge at gætte, hvilken sang der blev trommet.

Man skulle måske tro, at det var ret let at gætte en af disse sange, fordi ’trommerne’ kun kunne vælge mellem melodier, som lytterne med sikkerhed kendte, fx Happy Birthday eller nationalsangen. Men sådan gik det ikke - kun 2,5 % af sangene blev gættet (3 ud af 120).

Men her er det virkelig interessante. Inden ’trommerne’ gik i gang, blev de bedt om at vurdere oddsene for, at sangen ville blive gættet.

Deres eget bud var intet mindre end 50 %. De troede altså, at lytterne ville gætte 1 ud af 2 sange. I virkeligheden gættede de 1 ud af 40 sange.

Årsagen til denne fejlvurdering er svaret på den forbandelse, der hviler over din kommunikation.

’The curse of knowledge’

Forbandelsen er ’The curse of knowledge’, som forfatterne Dan og Chip Heath navngiver den i deres glimrende bog Made To Stick, hvor eksperimentet er beskrevet.

Når trommerne trommer sangen, kan de ikke undgå at høre sangen i deres hoved (prøv selv at tromme ’I dag er det Mortens fødselsdag’).

Og endnu vigtigere: De kan ikke sætte sig ind i, hvordan det må være ikke at besidde denne forhåndsviden.

Vi kan ikke drømme os tilbage til dengang, vi ikke havde vores viden. Vi kan ikke forstå, hvordan det må være ikke at have vores viden, og det betyder, at vi ikke kan leve os ind i modtagerens udgangspunkt. Konsekvensen er, at vi – ligesom i eksperimentet – overvurderer vores modtageres evne til at afkode vores budskab.

Afsender tror, der bliver sunget i kanon. Modtager sidder opgivende og tænker på, om de har husket at købe mælk.

Forbandelsen i hverdagen

’Tappers and listeners’-eksperimentet bliver genskabt hver evig eneste dag, når direktører forklarer strategier til måbende medarbejdere. Når embedsmænd og fagpersoner tromler borgerne med indforstået fagjargon. Eller når vi terroriserer vores kollegaer med abstrakte PowerPoint-præsentationer og fraværende mellemregninger.

Vi trommer alle derudaf og forudsætter, at modtageren nynner med.

Når din direktør trommer strategien ’Vi skal have kunden i centrum’, så hører hun selv en sang fyldt med følelser, detaljer og nuancer. Du selv hører garanteret en bizar morsekode, der mest af alt lyder som en hul floskel.

Hvad værre er: Vi kan ikke handle på den. ’Vi skal have kunden i centrum’ er måske en glimrende rettesnor for adfærd i direktørens hoved, men hvad betyder det konkret for togstewarden i DSB-toget, som skal udleve strategien?

Sådan hæver du forbandelsen

’The curse of knowledge’ er typisk et produkt af ekspertens mulighed for at indlæse mening i abstrakte begreber og nynne med på sin egen sang.

Derfor er løsningen følgende:

Vær konkret. Giv eksempler. Fortæl historier, og tal om adfærd i stedet for abstrakte floskler.

Fortæl historien om DSB-medarbejderen, der reddede en kundes hverdag i stedet for at lægge et ubrugeligt værdisæt på intranettet. Vi forstår det ikke. Vi bruger det ikke.

Giv borgeren et eksempel på, hvad ’faktisk forvaltningsvirksomhed’ kunne være i deres univers, og skriv ’ansvarsområde’ i stedet for ’ressortområde’. Det sidste får dig til at lyde unødigt opblæst.

Og sidst men ikke mindst, så spørg kollegaerne undervejs i præsentationen, hvad det egentlig er for en melodi, de hører dig spille.

Ellers bliver du offer for ’the curse of knowledge’.