Findes der en nøgle til dine kunders hjerter?

Af Helle Bro

Du sidder og venter i telefonkøen, fordi du vil bytte et par sko, som du har bestilt i en forkert størrelse. Du får spillet gudsjammerlig saxofonmusik, mens blodtrykket stiger. Pludselig ringer det på døren.

Der står en pizzamand med en glohed peperonipizza, som du absolut ikke selv har bestilt. I samme øjeblik kommer du igennem til kundeservice, og en venlig stemme siger: ’Jeg er virkelig ked af, at du har ventet i over 15 minutter, så jeg tog mig den frihed at bestille en pizza til dig.’

WOW.

Dette er en virkelig historie. Det er historie om en virksomhed, der har forsøgt at sætte WOW-oplevelsen på formel. Virksomheden hedder Zappos, og den lever af at sælge sko over nettet. Det er der intet odiøst i, for det er der mange andre virksomheder, som gør.

Men måden de gør det på, er unik. Så unik, at flere virksomheder har kopieret deres forretningsmodel. Og så unik, at flere virksomheder nærmest også har kopieret deres navn. Tænk Zalando. Tænk Heppo.

Deliver WOW

Zappos' erklærede mission er: ’Deliver WOW’, og de skaber WOW-oplevelser på flere niveauer.

Deres forretningsbetingelser er fx utrolige. De har 365-dages returgaranti på deres sko. De opfordrer dig til at bestille flere størrelser af samme sko, så du er sikker på, at du får den rigtige. Og de betaler for fragten BEGGE veje.

De overrasker også systematisk deres kunder. Eksempelvis har flere af dem oplevet det, Zappos kalder Surprise-overnight shipping. Her bestiller kunden skoen om aftnen, og med åben mund og polypper modtager de deres sko allerede næste morgen.

Også deres medarbejdere går langt for at skabe WOW-oplevelser for deres kunder. En kunde oplevede fx, at der ikke var flere sko tilbage i den ønskede størrelse. Zappos-medarbejderen gik derfor over til en konkurrent i nærheden, købte skoen her og sendte den til kunden.

Og i Zappos’ kundeservice er der ingen scripts og manualer, man skal følge. Tværtimod bliver medarbejderne opfordret til at holde kunden så lang tid i røret som muligt.

WOW.

Og fik jeg sagt, at Zappos omsætter for over en milliard dollars om året? At 2,9 % af ALLE amerikanere har købt sko hos dem, og at 75 % bliver loyale kunder, der køber hos dem igen. Og at de igen og igen er på listen over de mest populære virksomheder at arbejde for?

Alle kan levere WOW

Det er et skønt princip at dedikere sig til at levere WOW-oplevelser til sine stakeholdere. Kan det virke i andre sammenhænge end skosalg? Sagtens. Hvordan ved jeg det? Blandt andet fordi vi lige nu bruger Zappos-tanken som afsæt til at lave en kommunikationsstrategi og kulturforandring i en af landets mest succesrige og velrenommerede virksomheder.

I de workshops, vi har afholdt i virksomheden, beder vi ledere og medarbejdere om at give eksempler på, hvornår de sidst har oplevet wow. Og det er ofte små detaljer, som er afgørende for, om vi handler det samme sted, om vi vil gå den ekstra mil for en kunde, eller om vi har sat nok på kontoen, når vi selv skal have hjælp fra en kollega.

Her er et lille uddrag af eksempler, vi har fået fra deltagerne:

  • Varen bliver leveret dagen før forventet
  • Damen i pladshenvisningen var forstående
  • Tjeneren på restauranten kunne se i mit blik, at jeg ledte efter toilettet, og hjalp mig, inden jeg fik sagt noget
  • Pædagogmedhjælperen lappede min søns cykel, som han havde stillet på fritidshjemmet
  • Medarbejderen gav mig uopfordret feedback
  • Dametøjsbutikken ringer selv, og fortæller mig, at de har fået varen hjem
  • Receptionisten kunne huske mit navn
  • Vores største konkurrent sendte mig blomster, da jeg var syg.
  • Mekanikeren havde lige støvsuget min bil, da han var færdig med reparationen
  • Toplederen sendte mig en mail med ros og anerkendelse for et projekt
  • Rejseselskabet fortæller mig, at der er andre, der har et bedre tilbud på denne type rejse
  • Mødelederen dansede vores dagsorden (hvilket jeg gerne ville have set…)

Vi har også arbejdet med en større dansk kommune, der ville tiltrække flere skatteborgere – også her bad vi dem om at tænke i WOW, og deres ideer kom strømmende med det samme: Hvad med en Vej & Park-arbejder, der lige klipper din hæk, fordi han alligevel var i færd med at klippe kommunens buskads? Eller et postbud, der lægger en seddel til dig og ønsker dig velkommen i kommunen? Det er historier, der vil blive fortalt og genfortalt. Historier, der vil tiltrække.

Kan man sætte WOW på formel?

Det tror jeg ikke. Men min erfaring er, at alle kan overføre det til deres hverdag eller deres strategi. Og man kan i hvert sige noget om, hvad er fælles for de historier og oplevelser, vi får fortalt og kan se i de mange cases, vi bruger i strategiarbejdet: Proaktivitet, opmærksomhed, overskud, overraskelser og overstigning af vores forventninger.

Man kan også sige noget om resultaterne: Loyalitet, word of mouth-markedsføring og en masse samtaler. Samtaler om dig, din person, dine kompetencer, dit brand eller dine produkter. Samtaler som fremmer dit omdømme, uanset om du sælger handlinger, holdninger eller produkter. Og det er vel at bemærke samtaler, der finder sted, uden at du selv deltager i dem. Og det er både effektivt og troværdigt.

Det har også en anden konsekvens, som jeg er meget fascineret af. Eksempelvis florerer der så mange samtaler og historier om Zappos på nettet, at det er svært at finde ud af, hvad der er sandt, og hvad der opdigtet. Hvis du fx vil have den helt præcise version af pizzahistorien, så er du nødt til at læse bogen Delivering Happiness, der handler om Zappos' metoder.

De gode historier om Zappos er blevet selvforstærkende og ruller som en positiv snebold. Det er et af resultaterne af Zappos’ målrettede og beundringsværdige arbejde med kundeservice. Et andet er, at Zappos ikke bare har kunder. De har fans.

Din opgave

Ja, du slipper sgu ikke. Tænk over sidste gang, du oplevede WOW, og skriv det i kommentarfeltet. Og lad os da så lige stramme op og levere noget kommunikation, der sætter et aftryk. Kommunikation, adfærd og service, der skaber WOW hos vores stakeholders. For det er nøglen til deres hjerter.

Kom i kontakt

Helle Bro

Direktør

Helle er administrerende direktør og grundlægger af bro, og siden begyndelsen i 1999 har hun være ansvarlig for den strategiske udvikling og daglige drift af virksomheden.

Helle ved, hvad det vil sige at lede, og hun ved, hvordan man rådgiver andre til at navigere og agere i feltet. Derfor dedikerer hun sin tid til strategi-, team- og lederudvikling. Hun er ikke bange for at tage fat, hvor det gør ondt, hvis formålet er at skabe meningsfuld forandring. Og derfor fungerer Helle også som sparringspartner og rådgiver for topledere og executives i både danske og internationale organisationer. Helle er desuden hjemmevant i rollen som oplægsholder og keynote-speaker.