Derfor kan du ikke kilde dig selv

Af Cecilie Astrid Rudolph

Er du kilden? Det er de fleste mennesker.

Men har du prøvet at kilde dig selv? Det er ikke det samme, vel?

Forskellen er overraskelsesmomentet: Stimuli, som du forventer, kan ganske enkelt ikke skabe den samme reaktion - hverken følelsesmæssigt eller adfærdsmæssigt.

Altså:

De største indtryk er dem, du giver, når folk ikke forventer det.

Det er en interessant tanke. Og du kan tage den med over i dit arbejdsliv.

Har du prøvet at kilde dine kunder?

Nej, det handler ikke om at fare løs på modpartens knæhaser til dit næste kundemøde. Hos BRO taler vi om at knække kundens kildekode, og her tænker vi på at overgå forventninger – 'exceed expectations', som det også kaldes.

Når vi spørger folk som fx kommunikationsdirektører, afdelingsledere og kundeservicemedarbejdere, hvad god service er, så svarer mange noget i stil med:

• At vores kunder kan finde svar på deres spørgsmål på vores hjemmeside.

• At folk får en venlig og hjælpsom medarbejder i røret, når de ringer til os.

• At vi leverer kvalitet til tiden.

Her svarer vi: ”Det er ikke en service. Det er dit job.”

Hvis du vil imponere folk, så de anbefaler dig til andre eller handler hos dig igen, bliver du nødt til at gøre noget mere end det, du er ansat til. Undersøg, hvordan du kan lægge 15 procent oven i oplevelsen. Hvordan du kan knække kildekoden.

Find ud af, hvad der forventes. Find ud af, hvad andre gør. Find ud af, hvad du gjorde sidst. Og gør så noget andet og mere.

I BRO udvikler vi strategier, der hjælper vores kunder med at skille sig ud fra konkurrenterne. Læs mere om strategiarbejdet her.

9 gode eksempler

Her får du 9 eksempler på knækkede kildekoder, som vi har hørt om, selv har leveret eller er blevet udsat for:

1) Folkene bag webshoppen Zappos arbejder systematisk med at skabe wow-oplevelser for deres kunder. Fx bliver tilfældigt udvalgte leveringer speedet markant op, så kunderne har deres varer morgenen efter at have klikket ’Køb’. Zappos har også præsteret at bringe pizza ud til kunder, der ventede lang tid i telefonkø.

2) Hos BRO køber vi vores papirvarer hos Kontorland. De har for vane at smide marcipanbrød med i kasserne. Ikke hver gang, men måske hver femte eller sjette gang – en perfekt balance, så de ikke skuffer, når marcipanbrødene ikke er der.

3) En kollega på langfart i Jylland foretog et hurtigt opkald til DSB, og udover at svare venligt og beredvilligt på spørgsmålene til togrejsen anbefalede kundeservicemedarbejderen også lige en særlig artikel i DSB’s magasin Ud & Se og ønskede en ”fremragende tur hjemover”.

4) Min kollega Henrik havde for nylig en joke kørende på Twitter om nogle seler. Få dage efter modtog han et par seler med posten (vi bukker og nejer, @anderswitzel, @Hbautz og @thomasbigum).

5) Håndskrevne hilsner bliver mere og mere sjældne. Får man dem tilmed med en levering fra en webshop, kan de skabe en næsten overvældende personlig oplevelse.

6) Har du løst en opgave for en kunde? Hvad med at sende en opfølgende rapport eller infografik, som kunden ikke forventer (og som naturligvis ikke er dødkedelig, og som kan bruges til noget konkret)?

7) South West Airlines pepper gerne de kedelige sikkerhedsinstrukser op på deres flyvninger – fx med lidt musik:

8) Er du den fjerde taler på stribe til en konference? Væk publikum af døsen. Jeg havde fx en underviser på universitetet, der startede alle sine timer med at fortælle en underholdende historie om noget pinligt, han havde oplevet i sit liv. Bare fordi.

9) Reager overvældende positivt og proaktivt på et tweet eller en kommentar på Facebook – du kan fx køre en bøf ud i lufthavnen, ligesom Morton’s Steakhouse gjorde til en sulten kunde.

Inden du kaster dig ud i det

Inden du går bersærk i kilderiet, skal du lige have tre småkedelige, men nødvendige huskekager:

1. Kildekoder kan knækkes både positivt og negativt, og en negativ overraskelse kan rumstere i folks hukommelse meget længe.

2. Det er en balanceakt. Du kan og skal ikke (nødvendigvis) overgå forventningerne hver gang. For hvis det bliver forventet, at du overgår forventningerne, udrydder du overraskelsesmomentet.

3. Det kræver en ekstra indsats. Der vil være merarbejde, som du ikke bliver betalt for. Se det som en investering i en bedre relation til en kunde, der glad vender tilbage og anbefaler dig til andre.

Til sidst vil jeg gerne spørge dig om to ting: 1) Har du oplevet virksomheder eller andre former for brands knække kildekoden? Og 2) Helt ærligt; forsøgte du at kilde dig selv, mens du læste indlægget her?

Kom i kontakt

Cecilie Astrid Rudolph

Seniorkonsulent

Cecilie arbejder primært med team- og ledelsesudvikling. Hun udvikler og faciliterer udviklingsforløb, der skaber både personlig og organisatorisk udvikling; på tværs af organisationer og fra medarbejder til topleder. Cecilie har bl.a. løst opgaver for LEGO, Royal Unibrew og Danmarks Statistik. Og så er hun også selv leder i bro og en del af ledergruppen.