Sådan redder man liv med nudging
I bro behaviour er vi specialiseret i at arbejde med compliance - kort fortalt, hvordan man får andre mennesker til at følge regelsæt og procedurer.
Og i dette tilfælde er den lidt sensationelle overskrift faktisk god nok. Så god, at TV2 rapporterede om det i sidste uge.
Nå, til det væsentlige.
Vi har sammen med Skejby Hospital og nogle dygtige ingienører fra DTU og virksomheden Saninudge designet et nudge, der har et vidtrækkende potentiale.
Vi deler casen med jer for at vise, hvordan de principper, vi taler om her på bloggen, kan anvendes i den virkelige verden med store resultater.
Derudover er casen et godt eksempel på, hvorfor forandringsforsøg ofte kikser. Og det gælder, uanset om du arbejder med kommunikation, marketing, organisationsudvikling eller ledelse.
Lad os begynde med problemet.
Problemet
Problemet er, at mennesker på hospitalet ikke vasker deres hænder. Det gælder patienter, medarbejdere og besøgende.
Tallene er opsigtsvækkende – på den ubehagelige måde. Man har i flere årtier lagt utrolige resurser i at gøre noget ved problemstillingen. Man har uddannet hygiejnesygeplejersker, fokuseret på uddannelse af personalet og lavet tonsvis af kampagner. Desværre er effekten til at overse.
Statens Serum Institut estimerer, at op imod mod 60.000 patienter får en infektion, mens de er indlagt på et sygehus. Vel at mærke en infektion der kunne være undgået, hvis miljøet havde været mere sterilt.
Af de 60.000 dør 1.000 mennesker.
Man ved, at den primære smittekilde til disse tusindvis af infektioner er bakterier fra hænderne, og derfor er bedre håndhygiejne den mest effektive måde at gøre noget ved problemstillingen.
Fejlen
Fejlen ligger i definitionen af problemet. Hvis vi som en præmis i vores forandringsforsøg ser mennesker som rationelle agenter, kan vi kun tilskrive den dårlige håndhygiejne to årsager:
- Enten ved vores modtagere ikke, hvor farlig dårlig håndhygiejne er.
- Eller også er de bare klamme og ligeglade.
Hvis vi kun har den snævre analyse af vores problem, findes der kun to løsninger:
- Forklar dem konsekvenserne ved dårlig håndhygiejne.
- Gør dem interesserede i adfærden ved at opfinde slogans og kampagner.
Det er derfor, at brochurene, plakaterne, uddannelsen, fællesmøderne og intranettet koger over med information om faren og smarte påfund med slogans og andre velmente initiativer. Vi har jo ikke andre muligheder, når problemet er analyseret ud fra en rationel ramme.
Indsigten
Men hvis vi nu i stedet ser til videnskaben frem for at stole for meget på vores intuitive grundantagelser, får vi mange flere værdifulde informationer om mennesker. Eksempelvis at både vores hukommelse og vores evne til at huske på vores egne gode intentioner er utroligt begrænsede.
I vaneforskningen arbejder man med det såkaldte habitloop, som vi har brugt i vores løsning. Habitloopet består af tre elementer:
- Stikord: Alle vaner har (eller bør have) et stikord, der sætter dem i gang. Et stikord har den funktion, at de hjælper os med at igangsætte en vane og udføre den på samme måde, så den er energieffektiv.
- Rutine: Stikordet sætter gang i vanen.
- Belønning: Vaner har inkorporeret en belønning i slutningen af deres cyklus. Det er en af grundene til, at vi intuitivt har lyst til at følge dem – og at vi overhovedet kan huske dem.
Når vi ved, at mennesker er designet på den måde, giver det os andre løsningsmuligheder i situationen med den dårlige håndhygiejne. For det bliver jo ret tydeligt, at den nuværende situation med klassiske spritdispensere hverken rummer stikord eller belønning.
Det leder os til løsningen, men lige inden vil jeg sige to ord om metoden – for det er der, man kan skelne konsulenterne fra konsulenterne :)
Metoden
Vores samarbejdspartnere fra DTU designede en logger, der kan tælle, hvor mange gange spritdispenseren blev brugt. Loggeren fungerede sammen med en sensor, der sendte data fra Aarhus Universistetshospital til kommandocentralen i København.
Sensoren kunne dels måle, om der var et menneske indenfor 2 meter af håndvasken, dels sammenholde det med, om det menneske trykkede på spritdispenseren. Dette gav os meget pålidelig data om både baseline og resultatet af vores intervention, som vi vender tilbage til lige straks.
Vi har data fra 3.746 besøgende på tre udvalgte toiletter i Skejby. Vi endte med følgende baseline:
- 28 procent af de besøgende bruger sprit på toilettet.
Det er jo utrolig lavt for en rationel analyse, da den principielt bør være 100. Men det er ikke utrolig ringe sammenlignet med, hvad man har målt andre steder.
Løsningen
Teorien om vaneadfærd kombineret med observationer og data ledte os frem til følgende løsning:
#1 TRIGGER: Mennesker interagerer med det, der er synligt i nærmiljøet – og vi skal ofte huskes på vores gode intentioner.
#2 REWARD: Mennesker har brug for belønninger for deres adfærd, og en oplagt version af det kan ofte være feedback – du gjorde det godt her!
For en god ordens skyld er her to billeder af den nye dispenser:
Den fungerer på følgende måde: Når et menneske nærmer sig vasken på toilettet, så begynder dispenseren at ’flashe’ det blå symbol til den besøgende. Symbolets ’salience’ i omgivelserne fanger den besøgendes opmærksomhed og fungerer som stikord til gode intention: ’Nårh ja, det skal jeg jo lige huske’.
Når man har trykket korrekt på spritdispenseren, skifter symbolet til det grønne, og man får derved belønningen i den feedback, der ligger i: Du har udført opgaven korrekt.
Vi har samlet det i en lille GIF her:
Alt dette er en buillonterning på den teoretiske begrundelse, der ligger bag. Og det leder os videre til at se på, om menneskene så ændrede adfærd.
Resultatet
Det gjorde de. I ret omfattende grad. Her er resultatet: En stigning på 100 procent!
En hurtig forklaring af de tre faser:
Fase #1 er første kontrol, der viser brugen af den oprindelige dispenser.
Fase #2 er anden kontrol, hvor vi satte den ny dispenser op. Men den gav ikke feedback i form af det skiftende symbol - altså intet lys og ingen feedback.
Fase #3 er interventionen, hvor lyset i den ny dispenser er aktiveret og man både får sin 'trigger' og sin 'reward'
De tre søjler i diagrammet herunder illustrerer de tre faser:
Pointen: Introduktionen af den nye hånddispenser gav en compliance-stigning fra 28 til 56 procent.
Dataen er baseret på over 3.746 besøg på de tre toiletter og er valid. Hvis du er interesseret, er vi meget nørdede med data og vores forsøg generelt, så skriv i kommentarfeltet, hvis du har opklarende spørgsmål.
Indtil videre vil jeg blot konkludere, at casen illustrerer, hvor stærke resultater man kan skabe, hvis man forstår at analysere sit problem ordenligt. Og bruge de indsigter fra adfærdsforskningen, der er DNA’en på vores adfærdsbureau.
Inspiration til at øge compliance eller løse andre adfærdsproblemer?
Vi håber, casen kan give noget inspiration. Og hvis du gerne vil have mere viden inden for feltet eller endda få 'adfærdsdesigner' på visitkortet, kan du få det hele på vores bootcamp i adfærdsdesign. Du er også velkommen til at dele dine adfærdsproblemer med Josefine eller Anne
