I 1972 hittede Elvis Presley med sin version af balladen ‘Always on my mind’. I sangen ønsker en mand – lad os kalde ham Bo – at forvisse sin udkårne om, at han altid tænkte på hende på trods af alle tegnene på det modsatte. Bo er med andre ord lidt af en egoist med flair for selvbedrag. Bo tror, han er ååhhh så empatisk og hensynsfuld, men i virkeligheden tænker Bo først og fremmest på sig selv. Ifølge videnskaben er det faktisk en meget rammende beskrivelse af alle os tænkende væsner.

Nu taler jeg naturligvis ikke om lige præcis dig, men om alle de andre, der til daglig arbejder ihærdigt på at overbevise folk om noget afsindigt vigtigt: kommunikationsmedarbejdere, sælgere, ledere, kollegaer, kærester, forældre … ’I am always on my mind’ er faktisk en mere præcis beskrivelse af, hvordan hovedparten af vores mentale liv foregår.

Det har den konsekvens, at vi kommer til at kommunikere ekstremt afsenderorienteret – eller indefra-og-ud om man vil – med det resultat, at megen kommunikation går tabt, bliver ignoreret eller bliver decideret misforstået. What else is new? Du ved det naturligvis godt, DU evner naturligvis altid at sætte dig i andres sted, og DU kommunikerer altid modtager-orienteret, i øjenhøjde og udefra-og-ind, ikke sandt? Måske ... Eller måske tyr du bare ligesom alle os andre til selvbedragsfixet, når virkeligheden bliver lige lovlig anstrengende.

Der findes nemlig 3 genstridige psykologiske tendenser, der konstant udfordrer din evne til at kommunikere modtager-orienteret. Og dem bør du kende til, hvis du for alvor vil blive bedre til det med modtager-orienteret kommunikation. For det er derigennem, du lykkes bedre med at få overbevist og rykket din målgruppe.

#1 Curse of knowledge

Den første tendens kender du så udmærket, hvis du har læst med på bro blog før: Curse of knowledge. Når du først har lært noget, mister du evnen til at huske, hvordan det var ikke at have den nye viden. Det er vanskeligt for os at begribe, hvordan det må være ikke at besidde den viden, vi har, så derfor kommunikerer vi med udgangspunkt i egen viden. Resultatet er mangel på en hel del kommunikation. Fx mangel på:

• detaljeringsgrad
• kontekst
• relevansgørelse
• eksemplificeringer.

Så jo mere du ved om noget bestemt, desto sværere bliver det at kommunikere det klart til andre. Det er derfor, pensionsselskabernes DJØF’ere stadig laver produkter, ingen fatter. Og det er derfor, du ikke har en chance for at forstå, hvad din automekaniker prøver at fortælle dig, hvad der er galt med din bil.

Men da vi har beskrevet denne tendens flere gange før, så lad os springe til den næste genstridige tendens: Spotlyseffekten.

#2 Spotlyseffekten

Denne tendens handler om, at vi overvurderer, hvor opmærksomme andre mennesker er på os. Vi tror, vi er hovedpersonen i alle andres liv, og vi oplever, andre konstant tænker på os, venter på os, og at de minutiøst gransker vores udseende og genfremkalder vores succeser og vores fiaskoer.

Psykologerne Thomas Gilovich, V. Medvec og Kenneth Savitsky demonstrerede denne effekt i 2000 i et sjovt eksperiment. De bad unge forsøgsdeltagere om at iklæde sig en hvid T-shirt med et billede af Barry Manilow og efterfølgende gå ind i et lokale med 4-6 andre unge. Og til alle jer, der er født efter 1988, kommer lige en forklaring: For et ungt menneske (midt i Nirvana-grunge-tidsalderen), der hungrer efter social anerkendelse, var det noget af et image-kamikaze at hylde smørsangeren Barry Manilow. Amerikas svar på Tommy Seebach. Og til dem født efter 1998: Nevermind, bare forstå, det var super pinligt!

Konsekvensen af spotlyseffekten – altså overvurderingen af andres opmærksomhed på os – er, at vi kommunikerer alt for lidt og alt for uklart. Selv hvis du kan få din modtager til at forstå dit budskab her og nu, så vil de glemme eller nedprioritere det, hurtigere end du tror, og du må starte forfra næste gang, du tager tråden op. Årsagen er, at vi tror, andre lytter mere opmærksomt til os, end de faktisk gør. Og at de er lige så motiverede for vores ideer, som vi er. For sandheden er, at andre mennesker i virkeligheden har overordentligt travlt med at tænke på eftermiddagens madindkøb – og så selvfølgelig på at være stjernen i eget show.

Det leder os let og gelinde til den næste genstridige tendens.

#3 Illusionen om transparens

Illusionen om transparens - eller: den overdrevne tro på, at vores indre oplevelser siver ud og kan ses udefra. Du har simpelthen en alt for stor tiltro til, at andre med den største selvfølge kunne se, at du blev oprindeligt stødt af deres joke om dit udseende. Eller at Bjarne naturligvis lagde mærke til, hvor boblende sur du (helt retfærdigt) blev, da han tog den sidste slat kaffe uden at sætte en ny kande over.

Forestil dig, at jeg bad dig om at fortælle en usand historie til en fremmed person. Prøv at overbevis en anden person om noget, der aldrig var sket. Tror du, hun ville opdage, at du stak hende en plade? De fleste tror her, at det vil være relativt svært for dem at slippe af sted med deres røverhistorie, og at de vil komme til at afsløre sig selv på den ene eller anden måde. Forskningen viser os imidlertid, at vi tager grueligt fejl her: De fleste overvurderer andres evne til at gennemskue dem.

I et eksperiment bad Thomas Gilovic, Kenneth Savisky og V. Medvec forsøgsdeltagere om at drikke 5 drinks, mens de blev videooptaget: 4 velsmagende drinks og 1 drink, der smagte væmmeligt. Deltagernes opgave var at skjule deres væmmelse, når de smagte den klamme drink. Deltagerne blev derefter bedt om at vurdere, hvor mange blandt de 10 video-observatører, der korrekt ville kunne identificere den klamme drik. Resultatet viste, at deltagerne kraftigt overvurderede observatørernes evne til at identificere den korrekte drik.

Psykologerne Charles Bond og Bella DePaulo tjekkede desuden i 2006 over 200 undersøgelser af individers evne til at skelne fremmedes sande og falske historier fra hinanden optaget på video. Den gennemsnitlige korrekte detektionsrate lå på uimponerende 54 % – dvs. kun marginalt bedre end et møntkast.

Konsekvensen er den samme som beskrevet tidligere: Mangel på klar kommunikation af egne oplevelser og ønsker. Når vi overvurderer andres evne til at aflæse vores indre, ser vi ikke det samme behov for at kommunikere det – for det, jeg føler, er jo indlysende for alle og enhver!

Start en rutine med at indhente et udefra-perspektiv fra en vigtig målgruppe mindst en gang om måneden. Indsaml viden om, hvad din målgruppe rent faktisk ved om din verden og dine seneste kommunikationsindsatser.

Spørg dem, observér dem, test dem.

Du kunne gribe knoglen og ringe. Du kunne sende et spørgeskema (du må ikke undervurdere, at folk elsker at hjælpe, hvis du spørger dem pænt). Du kunne observere, hvad kunderne gør nede i butikken. Eller du kunne bede en af jeres sælgere om at stille dem et spørgsmål ved næste kundemøde. Du kunne også spørge top 10 af dine mest inkarnerede fans, om de vil læse et tidligt udkast, og bed så om deres feedback. Du vil formentlig blive overrasket over, hvor lidt kendskab til og erindring om, de egentlig har om dig og dit arbejde. Sorry. Men altså… Prøv det!

For at gøre det mere forståeligt for din modtager, hvad du mener og føler, kan du med fordel øve dig på disse to sætninger:

• ”Et eksempel kunne være”
• ”Det er lidt ligesom dengang, vi …”

For tilføjelse af eksempler er guld værd for din modtager, da de hjælper til at skabe klarhed.

Når du begejstret foreslår på årets kickoff-møde, at jeres arbejdsplads skal være the most empathetic workplace in the world, så vil det være en god ide at nævne, at et eksempel på den vision fx kunne være, at man huskede at sætte en ny kande over, når man har taget den sidste slat kaffe (ja, det er dig, jeg kigger på, Bjarne).

Eller hvis du gerne vil overbevise din partner om, at han skal tage mere hensyn til dine følelser og vise mere omsorg (held og lykke med det i øvrigt), så kan du hjælpe ham ved at fortælle, at det, du efterlyser, fx er mere af det, han gjorde forrige lørdag, hvor han lavede mad, fordi han kunne se du var udmattet.

Og hvis du har brug for at sige undskyld for noget – fx for den der hyggeracistiske kommentar – giver det god mening, at inddrage et konkret eksempel, der kan beskrive, hvad du følte (eller ikke følte) i øjeblikket. Og hvis dine egne ord ikke er tilstrækkelige, kan du altid inddrage en andens. Som fx Elvis’ (eller Bos):

”Girl, I'm so sorry, I was blind.

You were always on my mind.”