bros brevkasse: 5 ting dit parforhold kan lære dig om krisekommunikation

Suk. Så er det her igen: krisekommunikationsindlægget. En god tekst-tygget disciplin, der er blevet skrevet om virkelig mange gange (for at sige det mildt).

Vi ved det.

Vi anerkender det.

Men krisekommunikation ér og bliver di-sci-pli-nen. Den disciplin, alle virksomheder bør mestre. For konsekvenserne af dårlig krisekommunikation kan både påvirke dit omdømme, din troværdighed og ikke mindst dit brand.

Desværre ved de færreste, hvordan de skal forholde sig til det i praksis, når krisen for alvor har bidt sig fast i struben. Derfor har vi besluttet os for at hoppe ned fra den høje, strategiske hest og blive jordnære. Og helt relationelle. Faktisk bevæger vi os ind i din privatsfære, når vi postulerer, at dit parforhold og krisekommunikation har en del tilfælles. ”Mener du det”, tænker du? ”Ja, det gør jeg”, svarer jeg! ↓

Knager det i krogene?

I dag tager vi de terapeutiske briller på. Vi finder notesblok og pen frem og byder dig velkommen til bros brevkasse. Her vender vi gængse parforholdsfælder og oversætter dem til brugbare tips.

For der er flere ligheder mellem virksomhedskriser og de kriser, der opstår på hjemmefronten: De er uundgåelige. De kommer oftest uden varsel. Og de bider dig i r****, hvis du ikke håndterer dem ordentligt – og i tide.

Vi har samlet 5 råd fra parforholdets virkelighed. Dem kan du gå ud og bruge i dit krisekommunikationsarbejde lige med det vons.

Væbnet til fingerspidserne

Lad os begynde med at få én ting på det rene: at begå god krisekommunikation betyder ikke, at du kan viske tavlen ren. Du kan med andre ord ikke få din krise til at forsvinde. Men du kan lave et godt forarbejde, der med garanti lønner sig.

Og findes der en bedre grobund for kriser end rengøringsstandarden i et fælles hjem? Nej, vel? Tillad mig på terapeutisk manér, at se på dig og din partner:

  • Lad os antage, at du er typen, der ikke tænker over de strandede tallerkener i køkkenvasken, sovset ind i den spaghetti bolo, I fik for to dage siden – og du ej heller bemærker de grå nullermænd og -damer, der danser florlet og elegant langs gulvpanelerne.
  • Din partner derimod er rengøringsfanatiker – og har samme rigide standarder som Monica fra Friends.

Det kræver ikke en doktorgrad at regne ud, at jeres fælles forårsrengøring er et regulært minefelt. Med en overhængende fare for at træde forkert. Lidt forberedelse og forventningsafstemning vil nok være på sin plads.

Krisekommunikationsråd #1: Kend dine kriser, og vær forberedt

På samme vis gælder forberedelsen af din virksomheds krisekommunikation. For ligesom sure miner og rullende øjne kan opstå efter en dårlig forårsrengøring, kan din virksomhed også blive fanget af dårligt forarbejde.

Undersøg derfor:

  • Hvad er virksomhedens sårbarheder? Hvilke potentielle kriser kan de medføre?
  • Hvordan opfatter din målgruppe virksomheden? Og hvad forventer de?

Ved at lave denne øvelse og kontinuerligt holde flanken åben, kan du allerede i dag forudse, forhindre eller håndtere kritiske situationer.

Der er ingen, der siger, at du kan spå fremtiden i kaffegrums. Men du kan forberede dig på den. Så forbered dig, for sulan da.

Kriser, kager og knaldgode argumenter

Har du argumenterne på plads, når uheldet er ude? Forestil dig dette. Det er torsdag. Din kæreste kommer tidligt hjem og finder dig i sofaen. Gerningsstedet, hvor det hele skete. Du har overtrådt parforholdets regel nummer 1: Du har været TV-utro … ’Den Store Bagedyst’ kører i baggrunden, og du er taget med fingrene dybt nede i den fedtede fondant.

Hvad gør du? Forhåbentligt har du forberedt dig på møgfaldet og de kritiske spørgsmål. Derfor kan du på en hurtig og troværdig måde svare på alt fra ”Hvor mange afsnit har du set forud?” til ”Hvorfor skulle jeg fortsætte med at se Bagedysten med dig?”. Du har med andre ord styr på historien.

Krisekommunikationsråd #2: Få nu styr på historien

Ligesom i privaten er det essentielt at have styr på virksomhedens historie – især når du ved, at I har dummet jer. Det er sjovt nok ikke noget, du først tager stilling til, når det hele sejler, telefonen bimler og journalisterne insisterende banker på døren.

Derfor skal du have styr på den historie, du går ud med. Og det gør du – som minimum – ved at forberede en Q&A (en fancy måde at opstille spørgsmål og svar på). På den måde bliver du tvunget til at forholde dig til krisen på forhånd, og du sikrer konsistens i virksomhedens historie, budskab og holdning.

Svigermor-syndromet

Når en krise kommer rullende, skal du på ægte Game of Thrones-facon have forberedt en alliance af personer, der står klar til at afdæmpe problemet.

Lad mig give et eksempel:

Du har ved en fejl kogevasket din kærestes favoritsweater af kashmir-uld. Nu passer den din nevø på 7 år helt perfekt. Da du hiver det gennemvaskede gedeuld ud, griber du i panik røret til svigermor, så hun kan væbne dig med alle de gode argumenter, der fratager dig rollen som total syndebuk. Et stærkt etableret beredskab, ville mange nok kalde det.

Hvad skal det hjælpe, tænker du monstro? Det gør, at du har flere talsmandsroller med forskellige ansvarsområder, som kan hjælpe dig med at håndtere krisen.

Krisekommunikationsråd #3: Saml de nødvendige kræfter, og læg en plan

Selvom det nok ikke er svigermor, der skal involveres i virksomhedens krisekommunikation, så skal medarbejderne stadig forberedes – og arbejdsgangene kortlægges.

Her er det vigtigt, at du:

  • samler de nødvendige kræfter, der skal være en del af kriseteamet
  • tydeliggør, hvem der gør hvad og hvornår i en kommunikationsplan
  • klargør, hvilke budskaber der skal ud (lav fx en manual).

På den måde ved du, hvad der skal ske, og du kan bedre bevare kontrollen. Så simpelt som det mon end lyder, så vil du med garanti blive glad for, at praktikken er på plads.

Fra 0 til 100 på 0,5

Selvom krisekommunikation i høj grad handler om at være på forkant, skal du selvfølgelig også være klar, når den mindste krise når offentligheden.

For vi ved (især) fra vores erfaringer i parforholdet, at en lille diskussion hurtigt kan blive en farlig fejde. De fleste af os har nok prøvet et skænderi, der startede med et toiletbræt, der ikke var slået ned/op, til dengang du kom til at lave den klassiske Bilka-bule i din kærestes nye slæde. Resultat? Fra 0 til 100 på rekordtid.

På samme måde kan en dårlig kundeservice-oplevelse, en manglende vare – eller en kritisk Facebook-kommentar – hurtigt få en krise til at eskalere og endda ødelægge endnu mere for forretningen end den oprindelige årsag til krisen.

Krisekommunikationsråd #4: Vær hurtig, og tag ansvar

Og fordi vandet let kan koge over i en krise, skal den håndteres hurtigt, så den ikke udvikler sig unødigt. Det handler om at kontrollere og forebygge, så krisen ikke kommer ud af kontrol.

En god tommelfingerregel er derfor at være hurtig til at tage ansvar. Vær åben om, hvad der skete. Og forklar, hvad I vil gøre for, at det ikke sker igen (”I-did-not-have-sex-with-that-woman”-strategien kan du altså godt pakke langt væk).

Stilheden efter stormen

Det er naturligt at tænke, at krisearbejdet stopper, så snart krisen er aftaget. Men selvom alt er ved det gamle, er det vigtigt at tænke over: Hvad var det, der gik galt? Og hvorfor?

For hvis du ved, at din kæreste bliver sur over at du tager alle spejlæggene i Stjerne Mix’en, eller at han eller hun bliver neurotisk, når du ikke stiller tallerkenerne på en bestemt måde i opvaskemaskinen – ville du så gøre det igen?

Krisekommunikationsråd #5: Tag ved lære krisen

Fra et virksomhedsperspektiv ville du nok heller ikke fx gentage en kampagne, der er blevet kritiseret eller har vokset sig til en regulær shitstorm.

Selvom alle kriser er kontekstuelle, og ikke en krise er den samme, er nøgleordet øvelse. Jo flere gange, du har stået i en krisesituation, jo nemmere bliver det – fordi du tager ved lære af det.

Så bær dine gode råd til bunke. Og brug dem til at overhale den næste krise. En velhåndteret krise, er den krise, du aldrig har hørt om.

Time’s up

Sådan. Det var bros brevkasse. Kan du nikke genkendende til lighederne? Smid en kommentar nedenfor, hvis du har flere parforhold-analogier, der kan oversættes til god krisekommunikation.

Og hvis du vil have hjælp til krisekommunikationen, så tag fat i mig, Morten eller Benedicte. Vi kan ikke garantere dig Femina-skarpe råd til dit parforhold, men vi kan dæleme hjælpe dig med din krisekommunikation.

3 Kommentarer

Ken Nielsen

En herlig måde at putte tingene i perspektiv og få personer der normalt ikke 'gider' læse om krisekommunikation til at reflektere lidt.
Jeg ved af erfaring at 'stakeholder identification/management' er en super vigtig ting i forbindelse med virkelige kriser, drømmer om at fremtidige udgaver af jeres guide til at redde parforholdet også kunne indeholde et punkt om det, så ville det være en fin opgradering...

Heidi Hamann

En af grundene til at jeg læser jeres nyhedsbreve er fordi det er super god storytelling. Og jeg er vild med hvordan i perspektivere tingene og skriver den i et sjovt sprog med eksempler fra hverdagen, der er så håndgribelige og spot on, at man ikke kan lade være med at tænke "ups, det kunne da være mig det der" :-)

Jeg gad da heller ikke læse endnu en artikel om krisestyring, men når det krydres med paralleleksempler som så samtidig formidles i munter tone, så lur mig om ikke nogle af de faglige pointer hænger ved - jeg læste i hvert fald artiklen og om jeg blev klogere på krisestyring, tja, ja, men jeg blev i hvert fald klogere på kommunikation:-)


Tilføj en kommentar

Læg en kommentar

Kom i kontakt

Louise del Rosario Jensen

Juniorkonsulent

Louise er juniorkonsulent i bro. Hun arbejder med alt fra adfærdsanalyser til tekst og content marketing. Og så er hun producer på vores podcast, bro fm. Hendes analytiske blik og sans for struktur bruger hun til dagligt for en bred vifte af bros kunder, og har bl.a. bidraget med analyse af eye tracking-tests for Totalkredit og gjort Tivoli Casinos ansvarlighedssite mere forståelig for målgruppen.