Forleden slog det mig, hvor ofte man instinktivt tænker i stereotyper. Jeg tog mig selv i det, da jeg sad over for min midaldrende bankrådgiver, som var iklædt en skjorte med store Mickey Mouse-ansigter på begge brystlommer. Uden at tænke over det gik mine tanker på autopilot – jeg så hendes hjem for mig – store pyntepuder i sofaen og små guldlakerede børnesko i reolsystemet – og måtte tvinge mig til at koncentrere mig om det, hun forklarede, for jeg var allerede på vej i tankerne til hendes indkøbsvaner, politiske overbevisning osv. Uforskammet, fordomsfuldt eller bare menneskeligt…?

Nødvendige stereotyper

Den stereotype tankegang er et psykologisk træk fra den kognitive psykologi. Det betyder, at vores viden er samlet i kategorier, som aktiveres, når vi forholder os til omverdenen. Kategorierne hjælper os med at forudsige, hvad vi kan forvente os af noget eller nogen. Så der er intet underligt i at tænke i ’kasser’ – man kan bare gøre det på forskellige niveauer.

Fællestræk eller forskelligheder?

Den stereotype tankegang er fx præmissen bag udviklingen af segmenteringsmodellen Minerva. Her låses befolkningen fast i det mønster, man passer i – det giver mening, ja, men alligevel føles det begrænsende og ude af trit med brugeradfærden i dag.

I dag er brugeradfærden nemlig fragmenteret og svær at fastholde i en bestemt stereotyp. Derfor blev jeg inspireret, da jeg forleden på et kursus fik bevist, at personas-tilgangen stadig er en udbredt metode til at definere sine brugere. Den efterhånden ’gamle’ metode fra 1997 har nemlig mere end nogensinde værdi, fordi den udfordrer stereotypen. Dels fordi den går empirisk til værks og går efter yderpunkterne i brugergruppen, dels fordi den opererer med fiktionen, så brugeren bliver mere ’levende’, og man opnår empati for brugeren. Det giver mening for mig, at det ikke flertallet, der definerer, hvem vi målretter vores kommunikation til, men bredden i vores brugeres adfærd.

I sidste ende bliver produkterne bedre, når vi ved, hvem vi skal henvende os til – og ved, hvilke forskellige præferencer de har. Så hvem ved, måske er min bankrådgiver ikke sådan, som jeg forestiller mig det – måske dækker hun mange flere spektrer, end jeg tror.