Hvad Robinson Ekspeditionen kan lære dig om god medlemskommunikation

Et medlemskab af en a-kasse er en løbende kommunikationsproces, der udfolder sig på tværs af medier og genrer som fx hjemmesider, telefonopkald, personlige møder, e-mails og ikke mindst standardbreve.

Vi har gennemskrevet over 1000 standardbreve, og erfaringen har givet os mange lektioner. Blandt andet at man kan oversætte en stribe klassiske citater fra Robinson Ekspeditionen til brugbare principper for god medlemsformidling.

Her får du derfor fire af Thomas Myginds (den første vært på Robinson Ekspeditionen) udødelige guldkorn fra Robinson Ekspeditionen, som illustrerer fire væsentlige omdrejningspunkter i det gode standardbrev: Hold fokus på hovedbudskabet, sæt rammer for læseren, skab en rød tråd, og giv præcise handlingsanvisninger.

Myginds mantra: ”Fokuser på afgørelsen, og placer den tidligt i brevet”

”Afgørelsens stund er kommet,” siger Thomas Mygind og kigger direkte ind i kameraet, når stemmerne ved ø-rådet er afgivet. Klimakset på hvert eneste afsnit af Robinson Ekspeditionen er inden for rækkevidde, og om lidt ved vi, hvem der ryger ud af Ekspeditionen i denne uge. Afgørelsens stund er den mest imødesete af seerne, og der bliver derfor lagt enorm vægt på formidlingen af den.

Sådan er det også med gode standardbreve. For læserne af brevene er afgørelsen altid det vigtigste, og derfor skal der være stort fokus på den. Mange breve fra a-kasser indeholder alvorlige og vigtige afgørelser, som bliver truffet på baggrund af paragraffer og komplekse regler. Men det skal gøres forståeligt, så medlemmet ikke er i tvivl om, hvad konsekvensen er. Og så skal præsentationen af afgørelsen i øvrigt gerne placeres tidligere end ø-rådet i Robinson Ekspeditionen.

Myginds mantra: ”Sæt rammen, så din læser er med fra start af”

”Situationen er lige nu den, at Sonny har tre stemmer og Jens har to…” Thomas Mygind ser alvorligt på deltagerne, og forklarer, hvordan landet ligger. Og Sonny er med det samme klar over, at får han blot én stemme mere, så er det slut.

Det er rart at få sat rammerne på plads, og på samme måde skal modtageren af et standardbrev med det samme være klar over, hvad der er på færde, og hvorfor han/hun bliver kontaktet af a-kassen. Det gør brevet og kommunikationen som sådan meget mere gennemskuelig, hvis afsender med det samme og i et klart og forståeligt sprog begrunder henvendelsen. Det kan fx gøres ved at indlede brevet med ”Vi skriver til dig, fordi…”, ”Vi sender dig her…” eller ”Det er nu blevet tid til…”.

Myginds mantra: ”Skab og vedligehold den røde tråd”

Inden Robinson-deltagerne skal ud i endnu en nervepirrende afstemning om, hvem der nu skal forlade Ekspeditionen, ridser værten kort og konkret sagen op ved at sige noget i stil med: ”De startede 12, nu er de otte, og snart er de syv. Det er tid til Robinson Ekspeditionens femte ø-råd.”. Thomas Mygind ved nemlig, at det er afsenderens opgave at sikre, at modtageren oplever en rød tråd i kommunikationen – og det gælder også i a-kassens tilfælde.

I perioder kan medlemmer af en a-kasse få rigtig mange informationer fordelt over en hel del breve. Her kan man som afsender hjælpe det hele lidt på vej ved fx at referere til tidligere breve og henvendelser. Det samme gælder i det enkelte brev, hvor de enkelte afsnit kan kædes sammen ved hjælp af lidt sproglig fugemasse som fx ”På denne baggrund…”, ”Derfor skal du…” eller ”Dette betyder…”. Det gør det meget lettere for læseren at navigere i brevet og sortere informationerne.

Myginds mantra: ”Husk at tydeliggøre, hvad brevet kræver af læseren”

Robinsons helt egen udgave af ”Klar, parat, start!” hedder ”Sæt i gang!” og er nok den sætning, der bliver sagt allerflest gange i løbet af en Ekspedition (måske lige på nær: ”Jeg er skidesulten”). Det er startskuddet til alle de konkurrencer og dyster, som deltagerne bliver udsat for. Lige inden har Thomas Mygind forklaret konkurrencens regler grundigt og minutiøst, så Ekspeditionens deltagere ikke er i tvivl om, hvad de skal gøre.

På tilsvarende facon skal læseren af et standardbrev være klar over, hvilke opgaver der venter, når brevet er læst, og hvilke andre konsekvenser brevet har. Reglerne og kravene i en a-kasse kan være indviklede, og der kan være alvorlige konsekvenser for medlemmet, hvis noget går galt eller en frist bliver overskredet. Hvis medlemmet fx skal udfylde en blanket og sende den til a-kassen, skal det fremgå helt klart og tydeligt. Det lyder banalt, men alt for ofte er det svært for brevets modtager at forstå, hvad, hvordan og hvornår der skal reageres på brevets indhold.

Du kan læse mere om bros arbejde med standardbreve her.

0 Kommentar


Tilføj en kommentar

Læg en kommentar