Det, dine kunder ville ønske, du gjorde

Efter du har læst dette indlæg, skal du gøre én ting.

Én lillebitte ting, som kan spare dig for frustrationer over utilfredse kunder og endeløse, lufttunge strategimøder.

Lyder det ikke lækkert?

Men først skal du have en semitragisk historie, der kortvarigt lagde hele bro blogs redaktion ned med koldsved og mavesmerter. Heldigvis blev den tilstand hurtigt afløst af et åndeløst brølegrin.

Nu har brølet lagt sig, og vi må være de første til at krybe op på det kors, vi selv rejser.

2.000 kroner til en heldig læser

Vi modtager drypvist undrende mails fra læsere, der ikke har fået de 6 gratis e-bøger, vi giver, hvis man tilmelder sig bloggens nyhedsbrev.

Det problem har vi syltet. Kort og godt. Vi har sendt e-bøgerne manuelt til dem, der skrev, mens vi rystede på hovedet og gav os selv dårlige undskyldninger som:

  • Det er nok kun nogle få, der oplever det.
  • Det taler vi om i næste uge.
  • Det har vi ikke tid til lige nu.
  • Come on! Det var dog utroligt, så dårlige folk er til at downloade de e-bøger.

Lige indtil forleden dag. Her satte et initiativrigt redaktionsmedlem – vi kan jo kalde ham Henning – sig for at tilmelde sin kære mor til bloggen. Så fik Henning følgende meddelelse:

Misforstå os ikke. Det er ikke sådan, at vi ikke gerne vil give 2.000 kroner til en glad læser. Men det er ikke det, der er meningen. Og det er mildt sagt ikke i overensstemmelse med vores strategi. Vi ønsker, at vores læsere får og føler en merværdi gennem brugbar viden i de 6 e-bøger – ikke gennem uigennemskuelige konkurrencer og tomme løfter om kolde kontanter (på engelsk).

Ikke for at være irriterende. Men lad os gøre et stort nummer ud af det her. For det er vigtigt, så vi kan kravle ned af korset igen.

Læs mere om bros arbejde med strategi.

Problemet med vores røv

Hvor og hvornår fejlen er opstået med tilmeldingsvinduet til de 6 e-bøger, ved vi ikke. Men pyt også med det. Problemet bag fejlen er typisk. Og du har det også.

Problemet handler om vores røv.

Den sidder til møder dagen lang og taler om personaer, målgrupper, kommunikationsstrategier, brand value, kundebehov og andre fluffy begreber.

Vi klapper jublende i hænderne, når strategien og budskabet sidder lige i det forjættede skab. ”Det tager kun 5 minutter, men vi vil så gerne have, at du bliver lidt længere”. JA! Det er præcis det, kunden skal føle. Vi kommunikationsfolk elsker at melde nye strategier ud og brøle nye mantraer højt. Vupti, så skulle den vist være implementeret, og herfra kører det af sig selv.

Men så opstår problemet, når kunden gentagne gange møder en sur, humørsvingende kassedame, der synes, at blot 5 sekunders smalltalk er i overkanten.

De dårlige oplevelser spreder sig. Nogle bliver måske til klager. Og så er det fat i strategien igen. Det må vi da snakke om? Holde et fire timers strategimøde om? Eller hyre nogle flere konsulenter til at løse?

Nej, vi må ej. Nej, vi skal ej. Lad os nu gøre noget andet.

Trommehvirvler. Nedtællingsapparater. Ulmende soundtrack fra Ringenes Herre i baggrunden.

Den ene ting, du skal gøre lige nu

Det, du skal gøre, er sanseløst indlysende.

Du skal gøre én ting.

Vær kunde i din egen butik.

  • Sidder du i en fagforening, hvor medlemstilgangen halter, så prøv at melde dig ind som medlem, og find ud af, hvor kommunikationen slår fejl. Se, hvor imponeret du bliver.
  • Arbejder du hos kommunen og håndterer den ene klagesag efter den anden, så prøv at skrive en mail til borgerservice og se, om du kan lide behandlingen.
  • Sælger du flere billige Kohberg-boller end dyre speltbrød med høj og lækker avance, så se, hvor de er placeret i butikken. Måske ligger Kohberg-boller tilfældigvis i øjenhøjde med kunden.
  • Er du et frustreret kommunikationsbureau, der får fejlmeldinger om de e-bøger, de gerne vil have lov til at smide i nakken på læserne, så prøv at tilmelde dig dit eget nyhedsbrev, og se, hvad der sker.
Vær kunden. Lev som kunden. Gå som kunden. Gør som kunden.

Når du ved, hvad kunderne går igennem, når de møder dit produkt eller din service, er det nemmere at rette ind efter den overordnede strategi. Og det er nemmere at se, hvor fejlene opstår.

Lov os at prøve det.

Vi er mange, der kan bruge inspiration til at træde ned i kundens gummirøjsere og tage en tur gennem egne vandpytter.

Er du en af de få, der allerede har prøvet det i praksis, vil du modtage en stor portion internetkærlighed, hvis du vil dele dine erfaringer og indsigter i kommentarfeltet. Der er IKKE 2.000 kroner på højkant.

0 Kommentar


Tilføj en kommentar

Læg en kommentar