Sæt ikke borgeren i centrum, hvis du ikke selv kan finde derind

Af Helle Bro

Hvil øjnene, og få læst blogindlægget højt. mig starte dette indlæg med en lille quiz.

Hvor tror du, at man møder ord og begreber som:

  • løsningsbaseret dialog
  • implementeringskraft
  • performancekultur
  • styringsredskaber
  • fleksibel beskæftigelsesindsats
  • helhedsorienterede læringsmiljøer
  • interessentorienterede ydelser og produkter?

(Svaret kommer lige nedenfor, så denne parentes er kun med i indlægget for at give dig tid og plads til selv at nå at komme med et gæt. Går det ellers godt?)

Svar: Det gør man på en tilfældig håndfuld af landets kommuners hjemmesider, som jeg har været et smut forbi. I løbet af få klik stødte jeg på ovennævnte ord – og der var nok at tage af, skulle jeg hilse at sige.

Kommunal lingo skaber distance til borgerne

Kommunal lingo skaber distance til borgerne

Måske tænker du: ”Sikke fine ord! De giver mig klart det indtryk, at der er styr på ledelsen og arbejdsgangene og strategierne. Tommel op til jer, kommuner!”

Og ja; ordene bliver helt sikkert sagt og skrevet i den bedste mening.

Men jeg oplever i mit arbejde en tendens til, at kommunerne har lullet sig selv ind i en sprogbrug, der skaber stor distance til de borgere, som de så gerne vil sætte i centrum for deres kommunikation.

Den kommunale kommunikation er blevet en værdig konkurrent i titelræset om at være min branches yndlingsaversion. En position, som det juridisk tunge kancellisprog har siddet tungt(!) på i årevis. Min allerførste opgave, da jeg etablerede bro for snart 20 år siden, var faktisk en sand kancelli-massakre, men det er en historie til et andet lejrbål.

Det er som om, at vor tids kommuneslang rider på efterdønningerne af New Public Management-retorikken og glemmer, at hvis en afsender ikke skaber klare billeder for en modtager, så kunne han lige så godt have undladt at sige noget.

Fagfælle-ping-pong

Over tid har de fleste (fag)grupper det med at udvikle deres egen selvbekræftende logik og italesætte deres holdninger og handlinger på en helt særlig måde. Min egen branche får ofte og med rette på puklen for at kaste om sig med fancy floskler, og jeg erkender blankt, at jeg også falder i og bruger indforståede ord.

Alene i den del af indlægget, du nu har læst, har jeg skrevet ”lingo”, ”italesætte”, ”fancy” og ikke mindst ”New Public Management-retorikken”. Tak for feedbacken.

Men når jeg er ude med grovriven i forhold til kommunerne, er det fordi, de slår os alle med længder. Og fordi det interne sprog slipper med ud fra de indforståede fagfællers kontorer og ender hos os andre: En ofte intetanende målgruppe, der bare gerne vil vide, hvornår der kommer ny asfalt på vejen, flere pædagoger i børnehaven eller ændrede åbningstider i svømmehallen.

Uden forståelse, ingen forandring og udvikling

Forstå mig ret: Det er positivt, at man ude i kommunerne forsøger at kommunikere mere moderne og også taler om processer og visioner frem for blot drift og opgaveløsning.

Men den nuværende lingo er så abstrakt og derfor så intetsigende, at det kan være svært for os andre at finde frem til det, som sagen egentlig handler om. Og hvis ikke vi forstår hinanden, så har forandring og udvikling som bekendt ringe kår.

Et eksempel: En sproglig sump af smarte procesord

Lad mig give et konkret eksempel: På en hjemmeside for en af landets kommuner kan man finde følgende sætning placeret under beskrivelsen af kommunens ambition:

”Ledelsesgrundlaget er et ”add on” til kernekompetencerne i god offentlig ledelse, der sætter borgerne i centrum for opgaveløsningen inden for de afsatte ressourcer gennem tydelig og anerkendende ledelse med afsæt i kommunens værdier, og meningsfuld styring og sikker drift.”


Vi tager den lige fra en ende af: I stedet for en 'tilføjelse' taler man her om om et 'add on'. Det var ellers så rart, at vi var sluppet af med kancellistilens 'allonge'.

Den gode ledelse 'sætter borgerne i centrum for opgaveløsningen'. Ja? Hvem skulle kommunerne ellers arbejde for? Kunne vi måske forestille os en kommune, der skrev det modsatte – at de sætter borgerne i periferien af opgaveløsningen? Nej, vel?

Det er heller ikke længere nok med god ledelse – den skal være 'tydelig' og 'anerkendende', og den skal tage 'afsæt i kommunens værdier'. Styringen skal være 'meningsfuld', og driften skal være 'sikker'.

Igen er det svært at erklære sig uenig eller forestille sig det modsatte. Men hvad betyder det egentlig? Kan du mærke det? Jeg kan ikke.

Det eneste, jeg ved med sikkerhed er, at denne kommune ikke går ind for 'utydelig og bedrevidende ledelse, som intet har med kommunens værdier at gøre, og kaotiske tilstande i dagligdagen og mangelfuld drift'. Og det kunne jeg helt ærligt godt have regnet ud. Vi ender derfor med det, vi i gamle dage kaldte elastik i metermål.

To problemer ved det navlepillende nonsens

Så for at opsummere er der mindst to problemer ved et citat som ovenfor.

  1. Det er tæt på nonsens. Det er ærgerligt nok i sig selv at ramme fuldstændig ved siden af målgruppen. Men samtidig er signalværdien og den synlige mangel på situationsfornemmelse virkelig uheldig: Kommunen kommunikerer i al offentlighed, som om lederne var midt i et spil management-bordtennis bag lukkede døre på et internt strategiseminar.
  2. Det er ”tell, don’t show”. Og vi kan som bekendt bedre lide den omvendt. Kommunen skriver, at de sætter borgerne i centrum, men formår ikke at vise, at de rent faktisk gør det. De glemmer at oversætte de smarte ord til konkrete eksempler i et sprog, borgerne taler, eller videregive, hvordan det viser sig i praksis.

Kommunerne vil altså gerne være bedre til at kommunikere med deres borgere i øjenhøjde – for nu at bruge endnu en af de meget slidte fraser. Så er det et gigantisk benspænd at lave for sig selv, når man pakker sine budskaber ind i ord og begreber, som borgerne ude på gågaden og hjemme mellem de fire vægge hverken kan mærke eller forstå. De skaber afstand i en tid, hvor de stort set alle har som mål at skabe nærhed.

Så hvis kommunerne rent faktisk vil i dialog med borgerne – ja, måske ligefrem vil ned i den der fordømte øjenhøjde – så kunne de jo holde deres næste strategiseminar ude ved en ligusterhæk. Invitere nogle borgere med og tænde for grillen. Så kunne de både få indsigt i målgruppen frem for at basere deres strategier på antagelserog trykprøve deres budskabers forståelighed hos alle os almindelige mennesker.

Jeg deltager i hvert fald gerne.

"Her er et andet godt sted at starte: Vores blogindlæg om lusekuren mod de fagudtryk, der blænder din læser."

Hvis du er stødt på nogle gode eksempler på indforstået lingo hos kommuner eller andre organisationer, er du i øvrigt velkommen til at dele dem i kommentarfeltet.

Kom i kontakt

Helle Bro

Direktør

Helle er administrerende direktør og grundlægger af bro, og siden begyndelsen i 1999 har hun være ansvarlig for den strategiske udvikling og daglige drift af virksomheden.

Helle ved, hvad det vil sige at lede, og hun ved, hvordan man rådgiver andre til at navigere og agere i feltet. Derfor dedikerer hun sin tid til strategi-, team- og lederudvikling. Hun er ikke bange for at tage fat, hvor det gør ondt, hvis formålet er at skabe meningsfuld forandring. Og derfor fungerer Helle også som sparringspartner og rådgiver for topledere og executives i både danske og internationale organisationer. Helle er desuden hjemmevant i rollen som oplægsholder og keynote-speaker.