Hvad arrogante læger kan lære dig om gode dialoger

Af Anne Gerhardt

Mig: ”Jeg har 39 i feber, ondt i halsen og hoster hele tiden.”

Min læge (efter en lang pause og med blikket indstillet på uendeligt): ”Tjahh, det kan jo være kræft.”

Oplevelsen stammer fra mine tidlige teenageår, hvor den lokale læge havde denne faste indledning til de fleste konsultationer. Heldigvis havde jeg kun en banal halsbetændelse, der kunne fikses med penicillin. Og heldigvis fandt jeg aldrig ud af, hvordan han indledte samtaler om mere alvorlige diagnoser.

Følger man den offentlige debat, er lægen fra mine unge år ikke et særtilfælde, og læger fremhæves kun sjældent for empati og stærke dialogiske evner. Men det ville jo være ret mærkeligt, hvis en så stor faggruppe skulle være kendetegnet ved så ensartet (dårlig) kommunikation. Det ville svare til at påstå, at alle hundefrisører er elendige til håndbold.

Har du nogensinde mødt en flink læge?

Selvfølgelig har du det. Selv har jeg haft fornøjelsen af en masse læger i forbindelse med en serie workshops i BRO. Ingen af dem var arrogante. De var tværtimod alle sympatiske, nysgerrige og samvittighedsfulde medarbejdere med høje ambitioner for deres faglige virke: De er dybt optagede af at hjælpe deres patienter. Og de vil rigtig gerne gøre en forskel med deres hårde arbejde – fuldstændig som alle andre faggrupper.

Så hvorfor er fordommen om, at lægestanden generelt er dårlig til at kommunikere, så sejlivet? Min påstand er, at når læger har fået ry for at være svage kommunikatører, så handler det om noget helt andet end lægernes kommunikationsstil: Det handler om, at de er underlagt meget ekstraordinære dialogiske vilkår. De skal sige så svære ting, at de har brug for ganske særlige kompetencer for at lykkes.

Hvorfor skal det være så svært?


Først ser vi på tre udfordringer, som kan hjælpe os til at forstå lægers særligt vanskelige vilkår. Og til sidst får du tre sikre trin på vejen til dialogisk succes.

De tre udfordringer er:

  • Diskursen
  • Situationen
  • Målgruppen.

DISKURSEN – Fagekspertens formidlingsudfordring

En lingvistisk tommelfingerregel siger, at når vi har sagt et ord syv gange, lægger vi ikke længere mærke til det. Det bliver blot en del af vores aktive ordforråd. Vi kan ikke længere høre, at det ikke er hvermandseje. ’Epikondylit’ er et dagligdagsord for medicineren, selvom det først er ved ’tennisalbue’, vi andre begynder at få en fornemmelse af konsekvensen.

Men det gælder alle specialister. Skatteeksperter, aktuarer, kommunikationsfolk og ingeniører. Vi er alle udfordrede, når vi skal formidle vores fag til menigmand. Og det er kun, hvis vi gør en særlig indsats, at vi ikke virker for indforståede, distancerede og løsningsorienterede.

Så når lægelatinen løber af med samtalen, er det ikke fordi, lægerne er ligeglade, arrogante eller hemmelighedsfulde. De er blot så langt inde i deres faglighed, at de ikke fanger, når modtageren ikke følger den logik, der er så klar for dem selv.

SITUATIONEN – Dialogens grundbetingelse

Med plastickirurgen og fødeafdelingen som mulige undtagelser er det de færreste af os, der er i kontakt med læger for vores fornøjelses skyld. Tværtimod er bekymring, uro og tristesse oplagte følgesvende, når sygdom (eller bare tanken om sygdom) rammer os selv eller vores nære.

Og i de situationer har vi behov for tid og empati – de to mest afgørende faktorer for at lykkes med en god patientrelation. Det ved vi fra en meget berømt undersøgelse. Undersøgelsen konkluderede, at de læger, der havde mindst risiko for at blive sagsøgt af deres patienter, ikke var dem der begik færrest fejl. Det var derimod dem, der lyttede og spurgte ind, og som brugte mere tid (2-3 minutter mere pr. konsultation) på patienten.

Problemet er bare, at der ikke er meget fleksibilitet i den praktiske ramme for dialogen mellem læge og patient. Både stuegang og konsultation er ofte underlagt stramme tidsplaner.

Konsekvensen er, at der skal formidles meget på kort tid: Diagnose, behandlinger, dosering af medicin og den kommende handlingsplan. Alt sammen på alt for lidt tid og i en smånaiv tro på, at hvis det er blevet sagt, er det også blevet modtaget. Og forstået.

MÅLGRUPPEN – Den følsomme modtager

Når vi bliver usikre, bange, ulykkelige eller blot let irriterede, aktiverer hjernen forskellige handlingsværn. Og det er kun naturligt at blive urolig, usikker eller bange hos lægen: Selv en ordinær halsbetændelse kan forårsage et øjebliks memento mori. Taler vi så om de store tunge sygdomme – fx Parkinsons, cancer eller KOL – kan vi gange reaktionen med hundrede.

Lægernes målgruppe (patienter og pårørende) er følelsesmæssigt påvirkede, og stærke følelser nedsætter evnen til objektive betragtninger og sund fornuft. Derfor kræver det noget ganske særligt af lægerne at komme igennem til den frustrerede, paniske, ulykkelige hjerne – lidt groft sagt svarer det til at snakke med folk, der ikke kan høre.

3 sikre trin til dialogisk succes

Hvad gør vi så?

’Vi’-formen er ikke en fejl. For alle professionelle kommunikatører (herunder læger, sagsbehandlere og marketingfolk) gælder det, at vi må acceptere vilkårene og arbejde med reaktionerne, ikke imod dem.

Og som med så meget andet er der heller ikke her behandlingsgaranti. Men hvis du følger nedenstående tre anbefalinger, har du gjort dit bedste og øget chancen for at lykkes med dialogen.

1) Vær realistisk (keep it simple)

Vælg fokus: Hvad er det mest nødvendige at få igennem? Hvad skal modtageren som minimum have forstået efter dialogen?

Hos lægen er det måske selve diagnosen, der skal landes, og den vigtige information, at patienten skal ringe, når hun er klar til at høre resten. Systemet forlanger muligvis, at lægen præsenterer både handlingsplan, patientrettigheder og medicinskema. Men hvis ikke oplysningerne når frem til modtageren, er det jo ret ligegyldigt, om lægen har sagt det.

2) Vær empatisk

Lyt, anerkend, spørg – og gør det igen og igen i vilkårlig rækkefølge. Det er de tre dialogiske handlinger, vi alle ALTID må foretage.

For lægen er det en effektiv måde at bevare nærværet. Og det er den eneste vej omkring patientens indre oprør. Det er eneste chance (men ikke en garanti) for, at de oprørte følelser lægger sig så meget, at hørelse og randfornuft så småt vender tilbage, og du kan begynde at arbejde på at få hovedbudskabet (se 1) igennem til din modtager.

3) Vær bevidst om din egen reaktion

Når vi skal sige noget ubehageligt til andre, mærker vi selv et relationelt pres. Derfor skal vi gøre os umage med at være klare og tydelige.

Jeg har hørt mange ellers sympatiske fageksperter forfalde til dunkle fraser og andre sproglige armslængdeprincipper, når de skal sige noget ubehageligt. Så vær bevidst om, at du også er subjektivt påvirket af den svære situation, og gør dig ekstra umage med at være til stede (se 2).

Og husk, at den dag, du ikke længere kan mærke, at det her kommer til at gøre ondt på modtageren, så skal du finde dig et andet arbejde.

Mød også Anne på vores kommunikationsuddannelse BRO Comm. På modul 3 underviser hun i mundtlig formidling og præsentation. Her lærer du fx, hvordan du kommunikerer skarpt og præcist, så alle lytter.

Kom i kontakt

Anne Gerhardt

Seniorkonsulent

Anne arbejder dels med team- og ledelsesudvikling, dels med professionalisering af dialoger. I begge dele er omdrejningspunktet samarbejde, resultater og gennemslagskraft. Anne har bl.a. løst opgaver for FOA, ATP og Novo Nordisk, og så underviser hun både på bros kommunikations- og nudginguddannelse.